Kuljetuspalvelukyselyn tuloksia

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue teki kyselyn maaliskuussa hyvinvointialueen asukkaille, jotka käyttävät sosiaalihuoltolain (myöhemmin SHL) tai vammaispalvelulain (myöhemmin VPL) mukaisia kuljetuspalveluja. Kysely lähetettiin 8509 asiakkaalle. Kyselyyn saatiin yhteensä 2862 vastausta.  Espoosta vastaajia oli 1766, Hangosta 60, Inkoosta 31, Karkkilasta 64, Kauniaisista 76, Kirkkonummelta 317, Lohjalta 153, Raaseporista 189, Siuntiosta 35 ja Vihdistä 145. Vastausprosentti oli 34. Ruotsinkielisiä vastauksia saatiin yhteensä 618 kpl, joista suurin osa tuli Raaseporista (201 kpl), Espoosta (155 kpl) ja Kirkkonummelta (95 kpl). 

Kysymyksistä monivalintakysymykset liittyivät kuljetuspalvelun tilaamiseen, kuljettajan osaamiseen ja yksilöllisten tarpeiden huomioimiseen. Kysymyksiin siitä, mikä asiakkaille on tärkeintä kuljetuspalveluissa ja mitä niiden palvelujen kehittämisessä tulisi ottaa huomioon, sai vapaasti kirjoittaa vastauksen.

Palvelun tilaamisessa tärkeimmät asiat vastausten perusteella olivat:

1. Kyydin tilaaminen puhelimella (92 %).
2. Kyydin tilaaminen suoraan kuljettajalta (61%).
3. Kyydin ottaminen suoraan tolpalta (47%).

Vastaajista 23 % piti tärkeänä myös mahdollisuutta käyttää sovellusta kyytiä tilatessaan.

Kuljettajan osaamisen tärkeimpiä ominaisuuksia ovat vastaajien mielestä avuliaisuus ja ystävällisyys (79 %), suomen tai ruotsin kielitaito (65%) sekä, että kuljettaja löytää perille ilman, että matkustaja opastaa häntä (56%). Lisäksi arvostetaan kuljettajan paikallistuntemusta ja osaamista erityisryhmien palveluun.

Yksilöllisten tarpeiden huomioimisessa vastaajat nostivat tärkeimmiksi asioiksi kuljettajan avustamisen tarvittaessa (93%), auton sopivuuden asiakkaan tarpeisiin (83%) ja että asiakkaalla on mahdollisuus valita itselleen sopivin kuljetuspalvelu (66%). Kyytien vapaaehtoisen yhdistelyn kannalla oli 22% vastaajista.

Asiakaspalaute Espoosta: "Kyytejä voi minun puolestani yhdistää, kunhan matka ajat eivät kasva kohtuuttomasti, […]."

Kun vastauksia vertailtiin eri vastaajaryhmien välillä, löytyi joitakin huomioitavia eroja SHL asiakkaiden ja VPL asiakkaiden välillä sekä Espoon ja muiden kuntien välillä. Esimerkiksi 65 % VPL asiakkaista tilaisi kyydin tietyltä kuljettajalta, SHL asiakkaista 51 %. SHL asiakkaista 65 % odottaa kuljettajalta hyvää paikallistuntemusta, VPL asiakkaista 50%.

Espoolaisista asiakkaista 54% tilaisi kyydin suoraan tietyltä kuljettajalta, muissa kunnissa 72%. Espoossa kyydin voisi ottaa tolpalta suoraan 51% asiakkaista, kun taas muissa kunnissa 39%.

Sen sijaan mainittavaa eroa ei löytynyt suomen- ja ruotsinkielisistä vastauksista.  Ruotsinkielisissä vastauksissa korostui toive ruotsinkielisen palvelun laadun parantamisesta.

Asiakaspalaute Raaseporista: ”[…]. Jag är missnöjd med taxicentralen personal som enbart talar finska jag har döligt förstå den.” 

Avoimiin kysymyksiin saatiin reilusti yli 4000 vastausta. Vastauksista voitiin päätellä, että kunnat, joissa kuljetuspalvelun saaminen tällä hetkellä on heikointa ovat Inkoo, Hanko, Raasepori ja Lohja. Vastauksissa ongelmat kohdistuvat pitkälti kuljetuksen saatavuuteen. Erityisesti iltaisin ja viikonloppuisin on vaikea saada kuljetuksia. Vastausten perusteella Hangossa on saatavilla vain yksi auto, minkä takia kuljetuksen saaminen koetaan lähes mahdottomaksi. Haasteet kohdistuvat myös tilatun kuljetuksen odotusaikoihin. Lisäksi kuljetusten matkustusalueiden rajoittuminen naapurikuntien perusteella koetaan ongelmalliseksi etenkin Lohjalla.

Asiakaspalaute Lohjalta: ”Taksin saatavuus päivän ja illan aikana olisi toimivaa ja varmaa. Ettei odotusaika venyisi pitkäksi. Eikä tulisi epävarma olo, että uskaltaako lähteä kotoa, kun hankala saada takseja.” 

Espoolaisista vastaajista 90 % mainitsee, että Espoon alueella toimiva Kulkukeskus ei aina saavuta hyväksyttävää palvelun laatua. Esimerkiksi puhelinpalvelun jonotusaika on pitkä ja autoja ei ole tarpeeksi. Toisaalta palveluun ollaan myös tyytyväisiä, kun esimerkiksi samalla puhelulla voi tilata sekä meno- että paluukyydin.

Vastaajat toivat esiin useita tärkeitä ja kehittämisessä huomioon otettavia seikkoja, kuten

• Kuljettajien tulisi saada koulutusta kohtaamaan asiakkaita, joiden psyykkinen ja fyysinen jaksaminen on heikkoa.
• Kuljettajien tulisi osata asiakkaan äidinkieltä ja olla palvelualttiimpia
• Autojen määrää pitäisi lisätä ja niiden tulisi olla siistejä
• Kuljettajien tulisi hallita apuvälineiden käsittely ja kiinnitys
• Asiakkaalle, joka ei tarvitse esteetöntä autoa, voisi käyttää henkilöautoa
• Palautteen antamisen tulisi olla helppoa
• Vakiotaksi tuo turvallisuuden tunteen asiakkaalle
• Kyytien yhdistäminen nähdään sopivana esim. silloin, kun yhdistelystä on ennalta sovittu tai kun matka-ajat eivät kasva kohtuuttomasti
• Kannusteet lisäävät yhdistelyn halukkuutta
• Mahdollisuus sopia paluukyydistä samalla kun sopii menokyydistä, jotta paluukyydin mahdollisuus varmistuisi ja tähän liittyvää pitkää odottamista ei syntyisi

Asiakaspalaute Espoosta: "Tärkeintä, että tilaus sujuu joustavasti ja kuljetus tulee sovitusti.”