Sinun, minun vai meidän asiakas? Paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelujen kehittäminen 2021-2022
Millainen on paljon palveluja tarvitseva asiakas? Miten voisimme paremmin vastata heidän palvelutarpeeseensa? Minkälaista on moniammatillinen yhteistyö ja miten palvelukokonaisuuden koordinointi tapahtuu? Miltä palvelut asiakkaan silmin näyttävät, miltä niiden tulisi näyttää ja minkälaisia vaikutuksia niillä tulisi olla?
Esimerkiksi näitä asioita pohdimme vuosina 2021–2022 Tulevaisuuden SOTE-keskus –hankkeen Paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden (ppt) projektissa. Projektin tavoitteena oli rakentaa yhtenäinen palvelukonsepti paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden tunnistamiseen, monialaiseen palvelujen tarpeen arviointiin, yhteisen asiakassuunnitelman laatimiseen, asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinointiin sekä monialaiseen verkostoyhteistyöhön.
Tämän projektin fokuksessa olivat mahdolliset tulevat uudet asiakkaat sekä palvelujen piirissä jo olevat asiakkaat. Asiakkaan auttaminen ja tukeminen jo olemassa olevissa ongelmissa ja haasteissa on yhtä tärkeää, kuin riskien tunnistaminen, olemassa olevien ennaltaehkäisevien toimien kartoittaminen sekä arviointi, millä keinoin voimme ehkäistä henkilöiden ja perheiden ajautumista palvelujen suurkuluttajiksi.
Asiakkaan palvelupolku
Lähdimme liikkeelle siitä, miltä paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelupolku tällä hetkellä näyttää. Kuvausten ja keskustelujen jälkeen päädyimme johtopäätökseen, että asiakkaan tilanteen monimutkaisuuden ja organisaation rakenteiden vuoksi yksittäisen työntekijän voi olla vaikeaa auttaa asiakkaan koko tilanteen ratkomisessa.
Esimerkiksi asiakkaan ongelman juurisyy voi olla tunnistamatta, mikä voi ilmetä palvelujen käytön runsautena tai hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelmissa asiakkaan omien voimavarojen huomioimisen heikkoudella siten, että ongelmat korostuvat. Projektissa toimivat asiakaskehittäjät korostivat näkemystä, että asiakas ja perhe tulisi kohdata kokonaisuutena. Palvelujen koordinointiin tulisi kiinnittää enemmän huomioita ja puhutun sekä kirjoitetun kielen tulisi olla asiakkaalle ymmärrettävää. Asiakkaan tulisi aina myös tietää, keneen hän voi tarvitessaan olla yhteydessä.
Kohti sujuvampaa palvelua
Kun tutkii kirjallisuutta, nousee ppt-asiakkuuksien kohdalla monesti esiin tunnistamiseen liittyvät kysymykset. Ppt-projektiryhmässä tuotiin esille näkökulma, että moniammatillisen yhteistyön tarve yleensä tunnistetaan, mutta yhteistyön parantamiseksi tarvitaan malleja ja työkaluja. Sujuvat konsultaatiokäytänteet ja nopeat yhteydenottokanavat ammattilaisten välillä sujuvoittaisivat työtä. Yhteistyötä hidastavina tekijöinä taas nostettiin esiin mm. organisaation rakenteet, johtamiseen liittyvät kysymykset, epäselvyydet vastuiden jaossa sekä erilaiset tietojärjestelmät.
Näistä lähtökohdista rakensimme projektissa asiakkaan kokonaisvaltaiseen auttamiseen tähtäävän palvelukonseptin, jonka konkreettisina tuotoksina syntyi uusia työvälineitä:
1. Paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelupolun nykytilanteen kuvaus
2. Kuvaus moniammatillisen yhteistyön pullonkauloista
3. Paljon palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelupolun tavoitetilan kuvaus
4. Yhteisasiakkaan palvelupolun tavoitetilan kuvaus asiakkaan näkökulmasta
5. Yhteisasiakkaan palvelupolun tavoitetilan kuvaus ammattilaisen näkökulmasta
6. Yhteisasiakkuuden tunnistamisen kriteerit
7. Yhteisasiakkaan tunnistamisen apulista
8. Terveys- ja hyvinvointi -indikaattorit.
Projektin hedelmiä
Projektin aikana keskusteluun nousi usein termi ”paljon palveluja tarvitseva asiakas”. Termi koettiin erityisesti asiakaskehittäjien keskuudessa hyvinkin organisaatiolähtöisenä. Kirjallisuudessa ja kansallisesti muilla hyvinvointialueilla tehtävässä kehittämistyössä käytetään usein termiä ”yhteisasiakas”, joka vakiintui käyttöön myös Paljon palveluja tarvitseva asiakas -projektissa kehittämistyön aikana.
Jatkokehittämisen kohteina projektissa tunnistettiin varhaisen tuen toimintamallien kartoittamisen ja interventiopisteiden tunnistamisen pohjalta kehitettävät varhaisen puuttumisen toimintamallit, joiden avulla voidaan ehkäistä asiakkaan tai potilaan paljon palveluja käyttäviksi sekä case manager –tyyppinen työparimalli, jonka avulla tavoitellaan uusintakäyntien ja häiriökysynnän vähenemistä. Erilaisilla pilotoinneilla palvelukonseptia voidaan tulevaisuudessa tarkentaa ja kehittää eri palveluihin paremmin sopivaksi.
Projektin aikana täsmentyi palvelualueen näkemys, mille asiakasryhmille kannattaa lähteä kehittämään yhteisasiakkuuden mallia. Yhteisten sote-palvelujen sisällä tunnistettiin kaksi asiakasryhmää:
- Terveysasemien työikäiset asiakkaat, joilla on myös sosiaalipalvelujen tarvetta
- Aikuisten sosiaalipalvelujen asiakkaat, joilla myös mielenterveys (ja päihde) -palvelujen tarvetta.
Näille molemmille kokonaisuuksille on nyt käynnistymässä jatkoprojekti.
Yhteistyö jatkuu
Projektissa kehittämistyötä ei tehty yksin. Teimme sen yhdessä laajan toimijajoukon kanssa: moniammatillinen projektiryhmä, asiakaskehittäjäryhmä, terveydenhuollon ja sosiaalihuollon ammattilaisia, vammaisneuvostojen edustajia, THL:n edustajia sekä järjestöjen ja yritysten edustajia. Projektissa tehtiin yhteistyötä myös muiden Tulevaisuuden SOTE-keskus –hankkeen projektien kanssa.
Projektin työskentelymuotoina oli moniammatillinen projektiryhmätyö, pienryhmätyöskentely, asiakaskehittäjäryhmän työskentely, työpajat, asiakaskyselyt sekä osaprojekteissa (4) tapahtunut pilotointi. Tästä työstä iso kiitos kaikille osallistuneille - yhdessä tekeminen ja toiminnan kehittäminen meidän asiakkaillemme ja meidän asiakkaidemme kanssa jatkuu!
Lisätietoja:
Satu Meriläinen-Porras, projektipäällikkö, Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue,
satu.merilainen-porras@luvn.fi