Din, min eller vår klient? Utveckling av tjänster för klienter som behöver mycket tjänster 2021–2022
Hurdan är en klient som behöver mycket tjänster? Vad kan vi göra för att bättre svara på dessa klienters servicebehov? Vad är multiprofessionellt samarbete och hur går koordineringen av servicehelheten till? Hur ser tjänsterna ut ur klientens perspektiv, hur borde de se ut och hurdana effekter borde de ha?
Bland annat detta grubblade vi på i projektet Klienter som behöver mycket tjänster i samband med Framtidens social- och hälsocentral 2021–2022. Målet med projektet var att bygga upp ett enhetligt servicekoncept för identifiering av klienter som behöver mycket tjänster, sektorsövergripande bedömning av behovet av service, utarbetande av en gemensam klientplan, koordinering av servicehelheten för klienter samt för multiprofessionellt nätverkssamarbete.
Fokus i projektet låg på eventuella nya klienter samt klienter som redan omfattas av tjänster. Att hjälpa och stöda klienter i redan befintliga problem och svårigheter är lika viktigt som att identifiera risker, kartlägga befintliga metoder för förebyggande samt bedöma vilka metoder som kan användas för att hindra att personer och familjer drivs till att bli storkonsumenter av tjänster.
Klientens servicestig
Vi utgick från hur servicestigen för klienter som behöver mycket tjänster ser ut för närvarande. Efter beskrivningar och diskussioner drog vi slutsatsen att en enskild arbetstagare på grund av en klients komplexa situation och organisationens strukturer kan ha svårt att hjälpa till att lösa hela klientens situation.
Grundorsaken till klientens problem kan till exempel vara oidentifierat, vilket kan ta sig uttryck i användningen av mycket tjänster eller i vård-, service- och rehabiliteringsplaner, där klientens egna resurser betraktas som svagheter, varvid problemen framhävs. De kundutvecklare som var med i projektet betonade att klienten och familjen ska bemötas som en helhet. Mer uppmärksamhet borde fästas vid koordineringen av tjänster och såväl det talade som det skrivna språken ska vara begripligt för klienten. Dessutom ska klienten alltid veta vem hen vid behov kan kontakta.
Mot smidigare tjänster
När man forskar i litteraturen om klienter som behöver mycket tjänster dyker det ofta upp frågor i anslutning till identifiering. Enligt projektgruppen för klienter som behöver mycket tjänster identifieras behovet av multiprofessionellt samarbete vanligtvis, men för att förbättra samarbetet behövs modeller och verktyg. Fungerande konsultationspraxis och snabba kanaler för kontakttagande mellan experter skulle göra arbetet smidigare. I fråga om faktorer som försämrar samarbete lyftes däremot upp bland annat strukturer inom organisationen, frågor om ledarskap, oklarheter i fördelningen av ansvar samt olika datasystem.
Med dessa faktorer som utgångspunkt skapade vi ett servicekoncept för övergripande hjälp för klienten, och de konkreta resultaten av konceptet var nya verktyg:
1. Beskrivning av nuläget i servicestigen för en klient som behöver mycket tjänster
2. Beskrivning av det multiprofessionella samarbetets flaskhalsar
3. Beskrivning av målbilden för servicestigen för en klient som behöver mycket tjänster
4. Beskrivning av målbilden för servicestigen för en gemensam klient ur klientens perspektiv
5. Beskrivning av målbilden för servicestigen för en gemensam klient ur expertens perspektiv
6. Kriterier för identifiering av en gemensam klientrelation
7. Hjälplista för identifiering av en gemensam klientrelation
8. Hälso- och välfärdsindikatorer.
Resultaten av projektet
Termen ”klient som behöver mycket tjänster” kom ofta upp till diskussion under projektets gång. Speciellt kundutvecklarna upplevde termen som väldigt organisationsorienterad. I litteraturen och i det utvecklingsarbete som genomförs nationellt i övriga välfärdsområden används ofta termen ”gemensam klient”, vars användning också etablerades i utvecklingsarbetet under Klienter som behöver mycket tjänster-projektets gång.
De föremål för vidareutveckling som identifierades under projektets gång var kartläggning av verksamhetsmodellen för tidigt stöd och verksamhetsmodellerna för tidigt ingripande som utvecklas utgående från identifieringen av interventionspunkter, och med hjälp av vilka vi kan förebygga att klienter eller patienter behöver mycket tjänster, samt en case manager-modell, med vilken vi strävar efter att minska antalen nya besök och onödig efterfrågan. Med hjälp av testning kan servicekonceptet i framtiden preciseras och utvecklas så att det lämpar sig bättre för olika tjänster.
Under projektets gång klarnade serviceområdets åsikt om vilka klientgrupper som det lönar sig att utveckla med hjälp av modellen med gemensamma klientrelationer. Inom de gemensamma social- och hälsovårdstjänsterna identifierades två klientgrupper:
- Hälsostationernas klienter i arbetsför ålder som också behöver mycket socialtjänster
- Klienter inom socialtjänster för vuxna som också behöver mentalvårds- och missbrukartjänster.
Fortsatta projekt har nu inletts för bägge helheter.
Samarbetet fortsätter
Vi genomförde inte utvecklingsarbetet för projektet på egen hand, utan vi gjorde det tillsammans med en bred grupp aktörer: en multiprofessionell projektgrupp, en kundutvecklargrupp, hälso- och sjukvårdspersonal, representanter för rådet för personer med funktionsnedsättning, representanter för Institutet för hälsa och välfärd samt representanter för föreningar och företag. I projektet samarbetade vi också med övriga projekt inom Framtidens social- och hälsocentral.
Arbetsformerna i projektet var multiprofessionellt projektgrupparbete, arbete i smågrupper, kundutvecklingsarbete, arbetsverkstäder, klientenkäter samt testning i delprojekt (4). Ett varmt tack till alla som deltog i arbetet – vi fortsätter arbeta tillsammans med våra klienter och utveckla verksamheten för klienterna!
Mer information:
Satu Meriläinen-Porras, projektchef, Västra Nylands välfärdsområde
satu.merilainen-porras@luvn.fi