Asiakaspalautteen avulla kehitämme palveluja
Haluamme, että asiointi palveluissamme on sujuvaa ja helppoa. Syyskuussa aloitimme tietyissä toimipisteissämme kokeilun, jolla testaamme asiakaspalautteen keräämistä tekstiviestikyselyn avulla.
Kokeilussa on mukana seitsemän (7) valittua yksikköä terveysasemien, neuvolan ja suun terveydenhuollon palveluissa. Lue uutinen kokeilun aloituksesta. Palvelun käytön jälkeen lähetämme valtaosalle asiakkaista tekstiviestin, jossa pyydämme palautetta saadusta palvelusta.
Syys-tammikuun aikana olemme lähettäneet noin 12 000 asiakaspalautekyselyä. Kysely on lähetetty lähes kaikille kokeiluyksiköissä vastaanotolla käyneille täysi-ikäisille. Vastanneiden ikäjakauma on 18–99 vuotta. Eniten palautekyselyyn esimerkiksi terveysasemien osalta ovat vastanneet 65–84-vuotiaat, mikä kuvastaa myös hyvin palvelun käyttäjien ikärakennetta.
Neljäsosa asiakkaista vastaa tekstiviestinä tulevaan palautekyselyyn
Neljäsosa (25,5 %) kyselyn saaneista on vastannut siihen ja antanut palautetta saamastaan palvelusta.
Palautekyselyyn voi vastata suomeksi, ruotsiksi tai englanniksi. Yleisin vastaajien äidinkieli on suomi ja ruotsi. Tällä hetkellä kysely kohdennetaan asiakkaan äidinkielen tai asiointikielen mukaan. Jos asiakkaan äidinkieli tai asiointikieli on ruotsi, kysely menee asiakkaalle ruotsiksi tai jos se on englanti, kysely menee englanniksi. Jos äidinkielenä tai asiointikielenä on joku muu, kysely menee suomeksi. Vastaaja voi kuitenkin halutessaan vaihtaa vastaamiskielen.
Terveysasemien palveluja käyttävät antavat palautetta aktiivisesti
Terveysasemien asiakkaat vastaavat erittäin aktiivisesti kyselyihin, jopa yli 30 prosenttia antaa palautetta. Suositteluindeksiarviot ovat keskimääräisesti olleet hyviä, mutta hajontaakin esiintyy eri ikäryhmien välillä. Iäkkäämmät asiakkaat ovat merkittävästi tyytyväisempiä kuin alle 40-vuotiaat.
Lääkärin vastaanottokäyntiä koskevissa avoimissa palautteissa kiitosta tulee erityisesti kuuntelemisesta, hyvästä vuorovaikutuksesta ja ammattitaidosta. Moitteita tulee tylyydestä, aikataulujen pettämisestä ja jatkotoimenpiteiden epäselvyydestä tai puutteesta.
”Pääsin saman päivän aikana, hoitajavetoinen vastaanotto ja tarvittaessa lääkärin konsultointi toimii todella hyvin. Sain vielä tekstiviestin, kun resepti oli valmis. Pääsin siis kipuisena aloittamaan mahdollisimman pian.”
-Terveysaseman asiakkaalta saatu palaute-
Hammashoidon asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun
Hammashoidon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. NPS eli suositteluindeksi on yli 80. Asiakkaan ikä ei vaikuta yhtä merkittävästi arvioon kuten terveysasemilla.
Asiakkaat antavat kiitosta ammattitaidosta, ystävällisyydestä ja turvallisen olon luomisesta. Moitetta asiakkaat antavat aikojen huonosta saatavuudesta ja siitä, että saatu aika ei välttämättä riitä kaikkien tarpeellisten asioiden hoitoon.
”Todella ystävällinen ja asiantunteva henkilökunta. Huomioitiin hyvin, että olen hammaslääkäripelkoinen. Ihanaa kun sai varattua seuraavan ajan henkilökohtaisesti suoraan henkilön kanssa, eikä vain pyydetty soittamaan numeroon x siihen ja siihen aikaan. Ihanaa kohdata oikea ihminen ajanvarauksessa, eikä kylmä koneääni.”
-Hammashoitolan asiakkaalta saatu palaute-
Neuvolan asiakkaat arvostavat asiointia tutun työntekijän kanssa
Neuvoloissa haasteena on ollut keskiarvoa alhaisemmat vastausmäärät: vain noin 11 prosenttia palautekyselyn saaneista on vastannut siihen. Suositteluindeksi eli NPS on kuitenkin yli 85 eli hyvin korkealla tasolla.
Kiitosta terveydenhoitajien vastaanotot saavat lämminhenkisyydestä, kannustavasta ilmapiiristä, asiantuntemuksesta ja tutusta työntekijästä. Moitteita palautteissa oli vähän eikä niistä noussut yleisiä teemoja. Moitteet kohdistuivat yksittäisiin kohtaamisiin työntekijän kanssa.
Kaikkien palautteiden osalta näyttää siltä, että neuvolan asiakkailla yhteistyö saman työntekijän kanssa luo turvallisuuden tunnetta, mutta näissä on tärkeää myös hyvä kemia työntekijän kanssa.
”Ihana hoitaja otti meidät perheenä huomioon ja antoi hyviä ohjeita ja valoi uskoa meidän tekemiseen.”
-Neuvolan asiakkaalta saatu palaute-
Asiakaspalautteet ovat tärkeässä roolissa palvelutuotannon kehittämisessä
Hyvinvointialueen palvelutuotannon kuukausikatsauksessa esittelemme keskeisimmät tunnusluvut hyvinvointialueen toiminnasta kuukausitasolla. Tunnusluvut sisältävät tietoa muun muassa hyvinvointialueen asiakastyytyväisyydestä. Tutustu palvelutuotannon kuukausikatsaukseen.
Esihenkilöt välittävät kiitokset ja korjausehdotukset eteenpäin työtekijöille.
– Palautteita käsitellään tiimipalavereissa, mutta pohdimme myös systemaattisempia tapoja ottaa asiakaspalaute kehittämisen ja johtamisen tueksi, kertoo kehittämispäällikkö Tuuli Mäkelä.
Tekstiviestinä lähetettävän automatisoidun asiakaspalautekyselyn käyttö on sidoksissa asiakas- ja potilastietojärjestelmään.
– Palautekysely on integroitu nyt Lifecare ja Pegasos-järjestelmien dataan. Nyt kun Lifecare on valittu hyvinvointialueen asiakas-ja potilastietojärjestelmäksi, laajennamme kyselyä asteittain sitä mukaa kun saamme Lifecare järjestelmän käyttöön kaikissa palveluyksiköissämme. Lisäksi meillä on käytössä palautelaitteita, joiden kautta asiakas voi antaa palautteen paikan päällä.
Mittaaminen tulee laajenemaan myös asiointiin, tällä hetkellä valmistelemme puhepalvelujen mittaamista valituissa palveluissa sekä uuden digialusta Lunnan asiakastyytyväisyyden mittaamista.
Voit antaa palautetta toiminnastamme aina myös palautepalvelussamme.
