Vi utvecklar våra tjänster med hjälp av kundrespons
Vi vill att det är smidigt och enkelt att uträtta ärenden hos oss. I september inledde vi ett försök vid vissa av våra verksamhetsställen, där vi testar insamling av kundrespons med hjälp av en enkät per textmeddelande.
I försöket deltar sju (7) utvalda enheter inom tjänstehelheterna för hälsostationer, mödra- och barnrådgivningar och mun- och tandvård. Läs nyheten om inledningen av försöket. Majoriteten av kunderna får ett textmeddelande efter att de har använt en tjänst vid enheterna som deltar i försöket. I meddelandet ber vi om respons på tjänsten.
Från september 2024 till januari 2025 har vi skickat ut cirka 12 000 responsenkäter. Enkäten har skickats till nästan alla vuxna personer som har besökt en mottagning vid försöksenheterna. Åldersfördelningen för de som har svarat är 18–99 år. Till exempel i fråga om hälsostationer har 65–84-åringarna svarat flitigast på enkäten, vilket även är i linje med åldersstrukturen för tjänstens användare.
En fjärdedel av kunderna svarar på responsenkäten som skickas per textmeddelande
En fjärdedel (25,5 procent) av de som fått enkäten har svarat på den och gett respons på tjänsten som de erhållit.
Enkäten kan fyllas i på finska, svenska eller engelska. Det vanligaste modersmålet bland de som svarat är finska och svenska. För tillfället riktas enkäten enligt kundens modersmål eller kontaktspråk. Om kundens modersmål eller kontaktspråk är svenska, skickas enkäten till kunden på svenska, om det är engelska skickas enkäten på engelska. Om modersmålet eller kontaktspråket är något annat, skickas enkäten på finska. Vid behov är det möjligt att byta språk på enkäten.
Användare av hälsostationstjänster aktiva responsgivare
Hälsostationernas kunder svarar mycket aktivt på enkäten, över 30 procent ger respons. Omdömena i fråga om rekommendationsindex har i genomsnitt varit positiva, men även spridning förekommer mellan olika åldersgrupper. Äldre kunder är betydligt nöjdare än kunder under 40 år.
I de öppna svaren om besök på en läkarmottagning ges beröm särskilt för lyssnande, god interaktion och yrkeskunskap. Kritik ges för bryskhet, oförmåga att hålla tiden och otydlighet i eller brist på fortsatta åtgärder.
”Jag togs emot under samma dag, den vårdardrivna mottagningen med läkarkonsultation vid behov fungerar mycket bra. Jag fick ännu ett textmeddelande när receptet var färdigt. Som smärtpatient fick jag alltså börja så fort som möjligt.”
-Respons av en kund vid en hälsostation
Tandvårdens kunder nöjda med servicen
Tandvårdens kunder är mycket nöjda med servicen och NPS, det vill säga rekommendationsindex, är över 80. Kundens ålder påverkar inte omdömet lika mycket som på hälsostationerna.
Kunderna ger beröm för yrkeskunskap, vänlighet och skapande av en trygg känsla. Kunderna kritiserar den dåliga tillgången till tider och att den bokade tiden inte nödvändigtvis räcker till för att sköta alla behövliga ärenden.
”Mycket vänlig och sakkunnig personal. Att jag lider av tandvårdsrädsla beaktades väl. Skönt att jag kunde boka nästa tid personligen direkt med en person, och inte bara uppmanades att ringa numret x vid tidpunkt y. Skönt att möta en riktig person i tidsbokningen, och inte en kall maskinröst.”
-Respons av en kund vid en tandklinik
Rådgivningens kunder uppskattar kontakter med en bekant anställd
Vid rådgivningarna har antalet svar varit lägre än genomsnittet: endast cirka 11 procent av de som fått responsenkäten har svarat på den. Rekommendationsindex, det vill säga NPS, är dock över 85, alltså på mycket hög nivå.
Hälsovårdarnas mottagningar får beröm för hjärtlighet, uppmuntrande stämning, sakkunnighet och bekanta anställda. De kritiska inläggen har varit få och inget allmänt tema förekommer bland dem. Kritiken har riktats mot enskilda möten med en anställd.
Sammanfattningsvis kan man säga att samarbetet med den anställda skapar trygghetskänsla hos rådgivningens kunder, men här är det också viktigt med personkemin mellan kunden och den anställda.
”Den underbara vårdaren beaktade oss som en familj och gav oss goda råd och hopp i våra strävanden.”
-Respons av en kund vid en rådgivningsbyrå
Kundresponsen spelar en viktig roll i utvecklingen av serviceproduktionen
I månadsöversikten av välfärdsområdets serviceproduktion presenterar vi nyckeltalen för välfärdsområdets verksamhet på månatlig nivå. Nyckeltalen innefattar information bland annat om kundnöjdheten i välfärdsområdet. Bekanta dig med månadsöversikten av serviceproduktionen.
Cheferna förmedlar berömmen och korrigeringsförslagen vidare till medarbetarna.
– Responsen behandlas på teammöten, men vi begrundar även mer systematiska sätt att integrera kundresponsen i utvecklingen och ledningen, berättar utvecklingschef Tuuli Mäkelä.
Användningen av den automatiserade kundresponsenkäten som skickas ut per textmeddelande hör i hop med klient- och patientdatasystemet.
– Responsenkäten har nu integrerats i uppgifterna i systemen Lifecare och Pegasos. Nu när Lifecare har valts till välfärdsområdets klient- och patientdatasystem utvidgar vi användningen av enkäten gradvis i takt med att vi inför Lifecare vid alla våra serviceenheter. Dessutom har vi responsapparater vid verksamhetsställena som kunderna kan använda för att ge respons med.
Mätandet kommer att utvidgas till ärendehanteringen, för tillfället bereder vi mätning av taltjänster i utvalda tjänster samt mätning av kundnöjdheten i fråga om den nya digitala plattformen Lunna.
Du kan alltid också ge respons på vår verksamhet i vår responstjänst.
