Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman tavoitteet 3/5: Palvelujen laadun ja vaikuttavuuden parantaminen

Karjalohjalainen Aki Pykälistö on kokenut laadukasta palvelua perheinensä paikallisten neuvolapalvelujen piirissä. ”Hoitoon olemme aina päässeet nopeasti, mutta palautetta en muista kyselleen”, toteaa Pykälistö. Laadun kehittämiseen liittyy asiakkaan palautekyselyt, toisaalta Pykälistön kokemuksen mukaan palvelut ovat tuntuneet niin läheisiltä, että palautetta on voinut antaa hoitotapahtumien yhteydessä.

Neuvolasta kouluterveydenhuoltoon siirtyessä Pykälistöjen perhe kohtasi resurssihaasteet, jotka alalla ovat kansallisestikin yleisiä. ”Viime aikoina kouluterveydenhuoltoon ei ole millään meinannut päästä”, kertoo Pykälistö. Lasten terveydenseuranta saattaa heikentyä resurssivajeiden sekä henkilöstövaihdosten myötä siten, että palvelujen vaikuttavuutta ei pystytä täysin seuraamaan. Myös perushammashuolto on todella ruuhkaantunut, joka aiheuttaa tarpeen turvautua yksityisen puolen palveluihin.

Kaiken kaikkiaan Pykälistöjen perhe on kuitenkin erittäin tyytyväinen paikallisiin terveyspalveluihin - ja toivookin, että hyvinvointialueelle siirtyessä tutut palvelut pysyvät lähellä.

Inkoolainen Anu Rautiainen näkee paikalliset palvelut tärkeinä ja arkea helpottavana kokonaisuutena. Hän on ollut tyytyväinen Inkoon palveluihin ja antaa esimerkkinä laadukkaasta palvelusta paikallisen terveyskeskuksen takaisinsoittojärjestelmän - ”Jos eivät ehdi vastaamaan, soittavat pian takaisin päin”. Rautiainen kertoo - parhaimmillaan hoitoonohjauksen saa yhdellä soitolla.

Toisaalta Rautiainen ymmärtää, mitkä erot toiminnassa on isojen ja pienten kuntien väillä - alle 6000 asukkaan kunnassa palvelut pystytään järjestämään hieman eri tavalla, kuin esimerkiksi miltei 300 000 asukkaan Espoossa.

Laadun kokemukseen vaikuttaa Rautiaisen mukaan myös henkilöstön vaihtuvuus, esimerkiksi lääkäreiden osalta - ”Kun vaihtuu lääkäri, joka kerta alkaa alusta” hän toteaa. Tähän yhtenä ratkaisuna olisi tietojärjestelmien ajantasaisuus ja yhtenäistäminen, jolloin uusi lääkäri löytäisi koko hoitohistorian yhdestä paikasta.

Kokemusta palautekyselyistä tai muista vastaavista Rautiaisella ei Inkoosta ole, mutta hän on kokenut palvelutilanteet kohtaamisina, jolloin palautetta voi antaa vapaasti. Hän on myös näin tehnyt - esimerkkinä laboratorioon ohjaus on Rautiaisen mukaan ollut hieman puutteellista, josta hän antoikin välitöntä palautetta - palaute otettiin erittäin hyvin ja ystävällisesti vastaan, mikä lisää luottamusta toiminnan kehittämiseen.

Espoolaisella Aila Thurinilla on kokemusta myös Kauniaisista, jossa asuessaan perheen lapset varttuivat. Kauniaisissa perhe käytti neuvolan sekä kouluterveydenhuollon palveluja, jotka ovat Thurinin mukaan olleet hyviä: ”Nuorena äitinä oli tärkeää, että sai palvelun sovittuna aikana – henkilöstöllä ei ollut koskaan kiirettä ja vuosia oli sama henkilö kenen kanssa asioida”, Thurin summaa. Vaikka palautetta ei erikseen ole kysytty, hän koki pystyvänsä vaikuttamaan palvelun laatuun tarvittavissa määrin.

Espoossa asuessaan Thurin on käyttänyt hyvin vähän julkisen terveydenhuollon palveluja, sillä hänellä on ollut työterveyshuolto käytettävissään - yhtenä esimerkkinä käyttämistään julkisista palveluista Thurin nostaa hammashuollon. ”Vaihdoin heti alkuun asioimispaikaksi Kauniaisten hammashoitolan ja olen ollut hyvin tyytyväinen tähän järjestelyyn”, Thurin kertoo. Hän näkeekin hyvänä säilytettävänä vaihtoehtona mahdollisuuden valita haluamansa terveyspalvelut, minkä toivoo olevan mahdollista myös hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen.

Hyvinvointialueen valmistelun kannalta vaikuttavuudella tarkoitetaan asiakkaalle relevantteja tuloksia toimintakyvyssä ja terveydessä, summaa Länsi-Uudenmaan tiedolla johtamisen projektipäällikkö Yrjänä Hynninen - ”Vaikuttavuuden ydin on, miten asiakkaan terveys ja toimintakyky paranevat jonkun palvelun seurauksena.” Hoitopolkujen asiakaskeskeinen kehittäminen on keskeinen osa Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen palvelujen kehittämistä ja laadukas tieto tukee tätä kehittämistyötä.

Asiakkaalle relevantteja vaikutuksia voidaan tarkastella Hynnisen mukaan kolmessa osassa: asiakkaan itse raportoimat tiedot koetuista vaikutuksista ja asiakaskokemuksesta, ammattilaisen arvio asiakkaan tilasta sekä kliiniset mittarit. Tämän lisäksi vaikuttavuutta voidaan tarkastella siitäkin näkökulmasta, että vältetään toimintakyvyn heikkeneminen ja palvelutarpeen kasvu.

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelle kehitetään paraikaa tiedolla johtamisen työkalua, tietoallasta, joka tulee muuttamaan tiedolla johtamisen mahdollisuuksia sekä modernisoimaan työkalut seuraavien vuosien aikana. Työkalu mahdollistaa tulevaisuudessa tiedon uudenlaiset käsittelytavat, sekä tukee käytännön toimintaa esimerkiksi kertomalla toimipisteiden reaaliaikaisen jonotusajan.

Tietoaltaaseen viedään sote-järjestelmien asiakas- ja potilastiedot ja taloushallinnan sekä henkilöstöhallinnan keskeiset tiedot. ”Tiedot voidaan yhdistää keskenään, jonka seurauksena saadaan tarkempaa tietoa palvelutarpeesta, kustannuksista sekä henkilöstöresursseista - näin pystytään luomaan kokonaisvaltaisempaa kuvaa toiminnasta ja sen vaikutuksista ja kustannuksista”, luonnehtii Hynninen. Tietoaltaan pohjalta luodaan toiminnan suunnittelua tukevia mittaristoja hyvinvointialueen johdon ja ammattilaisten tarpeisiin – sekä myös asukkaiden tarpeisiin.

Asiakkaan kokemuksen mittaamista mahdollistavaa työkalua kehitetään tällä hetkellä Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella yhteisten palvelujen ja integraatioiden projektijohtaja Jutta Tikkasen luotsaamana. Hän jakaa Yrjänän ajatuksen asiakkaan subjektiivisen kokemuksen ymmärtämisestä osana vaikuttavuuden arviointia. ”Ajatus on, että meillä nykyistä paremmin ja säännöllisesti päivittyvänä tietoa asiakkaan kokemasta hoidon ja palvelun saatavuudesta ja laadusta”, luonnehtii Tikkanen.

Erilaisia kyselyjä voidaan tulevaisuudessa toteuttaa automaattisesti ja monikanavaisesti, jotta tiedonkerääminen on helppoa asiakkaille ja henkilökunnalle. Monikanavaisuudella tarkoitetaan sitä, että palautetta voi antaa ja jättää eri kanavissa ja välineillä. ”Asiakas ymmärtää ja näkee erilaisia asioita kuin ammattilainen. Vain kysymällä ja kuuntelemalla saamme tietoa asiakkaan ajatuksista”, Tikkanen pohtii. Moni on tottunut yritysten matkapuhelimiin lähettämiin palautekyselyihin. ”Kun niitä alkaa tulla hyvinvointialueelta, toivomme todella, että saisimme runsaasti vastauksia”, Tikkanen jatkaa.

Systemaattinen asiakaskokemustiedon kerääminen auttaa tunnistamaan toiminnan vahvuuksia ja ongelmia. ”Kaiken tavoitteena on pystyä kehittämään toimintaa erilaisten asiakasryhmien tarpeista käsin, esimerkiksi millaiset toimintamallit ja käytännöt helpottavat asiointia ja palveluihin pääsyä”, Jutta kuvailee. Vastaustietoja yhdistämällä muuhun aiemmin mainittuun tietoaltaassa olevaan tietoon voidaan ymmärtää asiakkaan kokemukseen vaikuttavia taustatekijöitä kuten aukioloaikoja tai resurssointia. ”Arjessa tapahtuu valtavasti myös hyviä asioita ja kohtaamisia. Toivomme, että asiakkaiden olisi työkalun avulla helppo kertoa myös niistä”, Jutta jatkaa. Toinen keskeinen tavoite onkin, että asiakkaiden lisäksi, jokaisella hyvinvointialueen palveluyksiköllä ja työntekijällä on pääsy asiakaskokemustietoon ja sitä voi hyödyntää oman arjen suunnitteluun. Työkalun kehittäminen jatkuu ja pilotointiin päästään ensi vuoden puolella.

”Isossa kuvassa suuri mahdollisuus on vaikuttavuustiedon esiin nostamisella ja hyödyntämisellä palvelujen kehittämisen tueksi”, toteaa Hynninen. Vaikuttavuustiedolla saadaan luotettavaa ajantasaista tietoa toiminnasta kokonaisvaltaisesti ja toisaalta faktapohjainen ymmärrys asiakkaiden palveluntarpeesta tukee päätöksentekoa eri tilanteissa - tämä johtaa resurssien parempaan kohdentamiseen tulevaisuudessa Tietoaltaan keräämä data antaa mahdollisuuden seurata väestötason palvelutarpeen kehittymistä, mikä tukee palvelutuotannon suunnittelua ja ohjausta. Entistä tehokkaammalla tiedon käsittelyllä pystytään toimimaan ennakoiden ja ennaltaehkäisevästi. ”Tietoallas ratkaisee myös, miten Länsi-Uudenmaan alueelta saadaan yhdenvertaista tietoa”, toteaa Hynninen.

Tietosuoja- ja tietoturvallisuusasiat ovat isossa roolissa järjestelmän kehittämisessä - tietoallas antaa paremmat mahdollisuudet tiedon luotettavuuden tarkasteluun, kuin aikaisemmin. Ammattilaisten näkökulmasta vuodenvaihteessa asiat eivät tule paljolti muuttumaan - samoilla työvälineillä toimitaan, mutta toiminnassa kertynyttä tietoa tullaan hyödyntämään aiempaa monipuolisemmin.

Henkilöstön näkökulmasta on tärkeää, että heidän kirjaamillaan tiedoilla on merkitystä toiminnan kehittämiseen sekä palvelujen mahdollisimman yhdenvertaiseen ja laadukkaaseen tuottamiseen Länsi-Uudenmaan alueella. Tiedon näkyväksi tekeminen on motivoivaa, jopa innostavaa ja antaa näkökulmaa toiminnan kehittämiseen - kun tekemistä voidaan tuoda esille ja konkretisoida palvelun vaikutuksia ja vaikuttavuutta asiakkaan näkökulmasta näkyvästi, saavat ammattilaiset uudella tavalla näkemystä työhönsä.

”Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisilla on halu auttaa ihmistä ja tuottaa terveyttä ja hyvinvointia - senhän takia me olemme täällä töissä”, summaa Hynninen lopuksi.

Lisätietoja:
Tiedolla johtamisen projektipäällikkö Yrjänä Hynninen, yrjana.hynninen@luvn.fi

Lue artikkelisarjan aiemmat osat:
1) Palvelujen yhdenvertaisen saavutettavuuden, oikea-aikaisuuden ja jatkuvuuden parantaminen
2) Toiminnan painotuksen siirtäminen raskaista palveluista ehkäisevään ja ennakoivaan työhön