Målen för programmet Framtidens social- och hälsocentral 3/5: Förbättra tjänsternas kvalitet och effekt

I programmet Framtidens social- och hälsocentral utvecklas social- och hälsovårdstjänster på basnivå. Tillgången till tjänster förbättras och tjänsterna samordnas så att de motsvarar människornas behov. Syftet med programmet är att reformera verksamhetssätten inom social- och hälsovården och utveckla helheter av tjänster som utgår från människornas behov. Samarbetet mellan yrkesutbildade personer inom social- och hälsovården stärks för att klientens situation ska kunna bedömas som en helhet och för att klienten ska få den hjälp eller det stöd som behövs redan via den första kontakten. Programmet har fem mål:

• Förbättra tillgången till tjänster på lika villkor och i rätt tid, och förbättra kontinuiteten i tjänsterna
• Förskjuta tyngdpunkten i verksamheten från tunga tjänster till förebyggande och föregripande arbete
• Förbättra tjänsternas kvalitet och effekt
• Säkerställa att tjänsterna är tvärsektoriella och samverkande
• Dämpa kostnadsökningen

(Källa: https://soteuudistus.fi/sv/programmet-framtidens-social-och-halsocentral1(extern länk))

I regeringsprogrammet betonas tjänsternas kvalitet och effekt. Enligt programmet Framtidens social- och hälsocentral är social- och hälsovård som är av hög kvalitet och verkningsfull sådan service som baserar sig på bästa tillgängliga kunskap eller forskningsresultat, som klienten upplever att hjälper och som verkligen hjälper och tillgodoser behovet. Upplevelsen av kvalitet och verkningsfullhet är mycket kundspecifik och till och med en enskild situation har stor inverkan på upplevelsen som helhet – att mäta detta är en enorm och mångsidig helhet.

Karislojobon Aki Pykälistö har med sin familj upplevt högklassig service på mödra- och barnrådgivningen. ”Vi har alltid fått vård snabbt, men jag minns inte att någon skulle ha frågat efter respons”, konstaterar Pykälistö. Utvecklingen av kvaliteten är förknippad med responsenkäter till kunder, men å andra sidan har tjänsterna enligt Pykälistös upplevelse känts så nära att man har kunnat ge respons i samband med vården.

Vid övergången från mödra- och barnrådgivningen till skolhälsovården mötte familjen Pykälistö resursutmaningar, som är vanliga inom branschen även nationellt. ”Under de senaste tiderna har det varit mycket svårt att få tillgång till skolhälsovården”, berättar Pykälistö. Uppföljningen av barnens hälsa kan försvagas i och med resursbrist och personalbyten så att tjänsternas verkningsfullhet inte kan följas till fullo. Även tandvården på basnivå är mycket överbelastad, vilket gör det nödvändigt att anlita tjänster i den privata sektorn.

På det hela taget är familjen Pykälistö dock mycket nöjd med den lokala hälsovården – och hoppas att de bekanta tjänsterna kommer att stanna nära när man övergår till välfärdsområdet.

Anu Rautiainen från Ingå anser att lokala tjänster är viktiga och utgör en helhet som underlättar vardagen. Hon har varit nöjd med Ingås tjänster och nämner den lokala hälsocentralens återuppringningssystem som ett exempel på högklassig service – ”Om de inte hinner svara, ringer de snart tillbaka”. Rautiainen berättar att man i bästa fall blir hänvisad till vård med ett enda samtal.

Å andra sidan förstår Rautiainen vilka skillnader det finns i verksamheten mellan stora och små kommuner – i kommuner med färre än 6000 invånare kan tjänsterna ordnas på ett lite annat sätt än till exempel i Esbo med nästan 300000 invånare.

Enligt Rautiainen påverkas upplevelsen av kvaliteten också av personalomsättningen, till exempel när det gäller läkare – ”När läkaren byts måste man varje gång börja om från början”, konstaterar hon. En lösning på detta är att informationssystemen hålls uppdaterade och förenhetligas så att en ny läkare hittar hela vårdhistorien på ett ställe.

Rautiainen har ingen erfarenhet av responsenkäter eller andra motsvarande från Ingå, men har upplevt servicesituationer som möten där man fritt kan ge respons. Hon har också gjort detta – som ett exempel har hänvisningen till laboratoriet varit lite bristfällig och hon gav omedelbar respons på det – responsen togs emot mycket väl och vänligt, något som ökar förtroendet för att verksamheten utvecklas.

Aila Thurin från Esbo har också erfarenhet av Grankulla, där familjen bodde när barnen växte upp. I Grankulla använde familjen mödra- och barnrådgivningens och skolhälsovårdens tjänster, som enligt Thurin har varit bra: ”Som ung mamma var det viktigt att få service vid den överenskomna tiden – personalen hade aldrig bråttom och jag skötte mina ärenden med samma person i flera år”, sammanfattar Thurin. Även om respons inte har begärts separat upplevde hon att han eller hon kunde påverka servicens kvalitet i behövlig utsträckning.

När Thurin bott i Esbo har hon anlitat offentlig hälso- och sjukvård mycket lite eftersom hon har kunnat anlita företagshälsovården - som ett exempel på de offentliga tjänster hon anlitar nämner Thurin tandvården. ”Jag bytte genast i början till tandkliniken i Grankulla och har varit mycket nöjd med arrangemanget”, berättar Thurin. Hon anser därför att det är ett bra alternativ att behålla möjligheten att välja önskad hälsovårdsservice, vilket hon önskar att är möjligt också efter övergången till välfärdsområdet.

Vid beredningen av Västra Nylands välfärdsområde säkerställs ledning genom information

Med tanke på beredningen av välfärdsområdet avses med verkningsfullhet sådana resultat i funktionsförmågan och hälsan som är relevanta för kunden, sammanfattar Yrjänä Hynninen, projektchef för ledning genom information i Västra Nyland – ”Kärnan i verkningsfullheten är hur kundens hälsa och funktionsförmåga förbättras till följd av någon tjänst.” En kundorienterad utveckling av vårdkedjorna är en central del av utvecklingen av tjänsterna i Västra Nylands välfärdsområde, och högklassig information stöder detta utvecklingsarbete.

Konsekvenserna som är relevanta för kunden kan enligt Hynninen granskas i tre delar: de uppgifter om upplevda effekter och kundupplevelsen som kunden själv rapporterar, den yrkesutbildade personens bedömning av kundens tillstånd samt de kliniska mätarna. Dessutom kan verkningsfullheten granskas också ur det perspektivet att man undviker att funktionsförmågan försämras och att servicebehovet ökar.

För Västra Nylands välfärdsområde utvecklas för närvarande ett verktyg för ledning genom information, en datasjö, som kommer att förändra möjligheterna till ledning genom information och modernisera verktygen under de följande åren. Verktyget gör det möjligt att i framtiden behandla information på nya sätt och stöder den praktiska verksamheten till exempel genom att ange väntetiden i realtid vid verksamhetsställena.

I datasjön införs social- och hälsovårdssystemens klient- och patientuppgifter och de viktigaste uppgifterna om ekonomihantering och personaladministration. ”Uppgifterna kan kombineras med varandra, vilket resulterar i närmare information om servicebehovet, kostnaderna och personalresurserna – på detta sätt kan man skapa en mer helhetsbetonad bild av verksamheten och effekterna av och kostnaderna för den”, beskriver Hynninen. Utifrån datasjön skapas mätare som stöder planeringen av verksamheten för välfärdsområdets lednings och experters behov – och även för invånarnas behov.

Ett verktyg som gör det möjligt att mäta kundens upplevelse utvecklas för närvarande i Västra Nylands välfärdsområde under ledning av Jutta Tikkanen, projektdirektör för gemensamma tjänster och integrationer. Hon delar Yrjänäs idé om att förstå kundens subjektiva upplevelse som en del av bedömningen av verkningsfullheten. ”Tanken är att vi bättre än i nuläget får tillgång till information som regelbundet uppdateras om kundens upplevelse av tillgången till vård och service och kvaliteten på dem”, beskriver Tikkanen.

I framtiden kan olika slags enkäter genomföras automatiskt och via flera kanaler för att det ska vara enkelt för kunderna och personalen att samla in information. Med flera kanaler avses att respons kan lämnas in via olika kanaler och med olika verktyg. ”Kunden förstår och ser olika saker än en expert. Endast genom att fråga och lyssna får vi information om kundens tankar”, konstaterar Tikkanen. Många har vant sig vid de responsenkäter som företag skickar till mobiltelefonen. ”När välfärdsområdet börjar skicka sådana hoppas vi verkligen att vi får många svar”, fortsätter Tikkanen.

Systematisk insamling av information om kundupplevelsen gör det lättare att identifiera verksamhetens starka sidor och problem. ”Målet med allt är att kunna utveckla verksamheten utifrån olika kundgruppers behov, till exempel hurdana verksamhetsmodeller och rutiner som underlättar uträttandet av ärenden och tillgången till tjänster”, beskriver Jutta. Genom att kombinera svarsdata med annan information i datasjön kan man förstå bakgrundsfaktorer som påverkar kundens upplevelse, såsom öppettider eller resursfördelning. ”I vardagen sker också en massa goda saker och möten. Vi hoppas att kunderna med hjälp av verktyget ska ha lätt att berätta också om dem”, fortsätter Jutta. Ett annat centralt mål är ju att alla serviceenheter och arbetstagare inom välfärdsområdet utöver kunderna har tillgång till information om kundernas upplevelser och att informationen kan utnyttjas för planering av den egna vardagen. Utvecklingen av verktyget fortsätter och det kan pilottestas nästa år.

I det stora hela är det en stor möjlighet att lyfta fram och utnyttja information om verkningsfullhet som stöd för utvecklingen av tjänsterna”, konstaterar Hynninen. Med hjälp av informationen om verkningsfullhet får man tillförlitlig uppdaterad information om verksamheten på ett övergripande sätt och å andra sidan en faktabaserad förståelse av kundernas servicebehov som stöder beslutsfattandet i olika situationer – detta leder till en bättre allokering av resurserna i framtiden. Den data som datasjön samlar in ger en möjlighet att följa utvecklingen av servicebehovet på befolkningsnivå, vilket stöder planeringen och styrningen av serviceproduktionen. Genom en effektivare databehandling kan man agera med framförhållning och i förebyggande syfte. ”Datasjön avgör också hur man får likvärdig information från Västra Nyland”, konstaterar Hynninen.

Frågorna kring dataskydd och informationssäkerhet har en stor roll i utvecklingen av systemet – datasjön ger bättre möjligheter att granska informationens tillförlitlighet än tidigare. Ur experternas synvinkel kommer saker och ting inte att förändras i någon större utsträckning vid årsskiftet – man arbetar med samma verktyg, men den information som samlats in i verksamheten kommer att utnyttjas på ett mångsidigare sätt än tidigare.

Ur personalens synvinkel är det viktigt att de uppgifter som de registrerar har betydelse för utvecklingen av verksamheten och för att tjänsterna produceras så jämlikt och högklassigt som möjligt i Västra Nyland. Att göra informationen synlig är motiverande, rentav inspirerande och ger ett perspektiv på utvecklingen av verksamheten – när man kan lyfta fram och konkretisera tjänstens effekter och verkningsfullhet synligt ur klientens synvinkel får experterna en ny syn på sitt arbete.

”Experterna inom social- och hälsovården vill hjälpa människan och producera hälsa och välfärd – det är ju därför vi arbetar här”, avslutar Hynninen.

Mer information:

Projektchefen för ledning genom information Yrjänä Hynninen, yrjana.hynninen@luvn.fi

projektdirektören för gemensamma tjänster och integrationer, jutta.tikkanen@luvn.fi

Läs tidigare delar i artikelserien:

1) Förbättra tillgången till tjänster på lika villkor och i rätt tid, och förbättra kontinuiteten i tjänsterna

2) Förskjuta tyngdpunkten i verksamheten från tunga tjänster till förebyggande och föregripande arbete